Se você trabalha com consultorias e gerencia transações financeiras de marketplaces, certamente já ouviu falar sobre o termo "chargeback". Mas afinal, e como lidar com ele de forma eficiente para evitar prejuízos? 

Neste artigo, vamos explorar o significado do chargeback, suas principais causas, quem se responsabiliza por ele, o que fazer após o acontecimento e como diferenciá-lo de reembolsos e estornos. Também discutiremos estratégias para prevenir o chargeback e suas consequências. Continue lendo! 

Chargeback significado: entenda o que é

O chargeback é um processo pelo qual um consumidor contesta uma transação junto à operadora de cartão de crédito ou débito, solicitando o estorno do valor pago diretamente ao estabelecimento. Esse procedimento pode ocorrer por diversas razões, desde fraudes e erros de cobrança até divergências de valores ou má-fé por parte do cliente.

O chargeback é uma ferramenta importante para proteger os consumidores contra transações não autorizadas, cobranças indevidas ou problemas relacionados à qualidade dos produtos ou serviços adquiridos. Ele oferece aos clientes uma forma de contestar transações fraudulentas ou que não atendem às suas expectativas, garantindo que eles não sejam prejudicados financeiramente por situações indesejadas.

No entanto, o chargeback também pode ser utilizado de maneira indevida por consumidores mal-intencionados, que buscam obter vantagens indevidas através da contestação de transações legítimas. 

Isso pode representar um desafio para os estabelecimentos comerciais, que precisam lidar com os custos e impactos associados a chargebacks injustificados.

Confira: Regras de estorno: o que é estorno de venda e como evitar prejuízos?

Principais causas do chargeback

As principais causas do chargeback podem variar, mas geralmente incluem:

Fraude

Uma das principais causas de chargeback é a fraude, que pode ocorrer de várias formas, como uso não autorizado do cartão de crédito ou débito, clonagem de cartões ou compras realizadas por terceiros sem a permissão do titular.

Divergência de valores

Quando há uma diferença entre o valor cobrado e o produto ou serviço entregue, pode ocorrer um chargeback. Isso pode acontecer, por exemplo, quando o cliente recebe uma cobrança indevida ou não reconhece o valor da transação em sua fatura.

Má-fé do cliente

Infelizmente, alguns consumidores agem de má-fé ao realizar uma compra legítima e depois contestar a transação, buscando obter o produto ou serviço sem efetuar o pagamento.

Erros de cobrança

Erros na cobrança, como a duplicação de uma transação ou a cobrança incorreta de um valor, podem levar a situações de chargeback.

Fraude amigável

Este tipo de fraude ocorre quando o consumidor recebe o produto ou serviço, mas contesta a transação alegando não ter autorizado a compra, mesmo que tenha feito.

Problemas comerciais

Às vezes, problemas relacionados à entrega, qualidade do produto ou serviço podem levar o cliente a contestar a transação através de um chargeback.

Como evitar chargebacks

Para evitar chargebacks, é fundamental adotar medidas preventivas, tais como:

• Utilizar sistemas de segurança e antifraude em suas transações online.
• Verificar a identidade do cliente e confirmar informações de pagamento.
• Oferecer um atendimento ao cliente eficiente e solucionar possíveis problemas rapidamente.
• Manter registros detalhados de todas as transações e comunicações com clientes.
• Educar os clientes sobre como reconhecer e relatar atividades fraudulentas.

Quem se responsabiliza pelo chargeback

Em geral, o estabelecimento comercial que realizou a transação é inicialmente responsável pelo chargeback e pelo estorno do valor contestado. Isso ocorre porque, do ponto de vista da operadora de cartão de crédito ou débito, o estabelecimento é considerado o responsável pela transação e pela segurança dos dados do cliente durante o processo de pagamento.

No entanto, é importante destacar que existem situações em que a responsabilidade pelo chargeback pode ser transferida para outras partes, como em casos de fraudes específicas ou quando há evidências claras de má-fé por parte do cliente. 

As políticas das operadoras de cartão e os contratos estabelecidos entre as partes envolvidas podem determinar quem assume os custos e as responsabilidades decorrentes de um chargeback.

O que fazer após o acontecimento do chargeback

Após o ocorrido do chargeback, é importante agir rapidamente. Algumas medidas a serem tomadas incluem:

• Analisar as razões do chargeback e investigar possíveis falhas no processo.
• Reunir documentação e evidências que comprovem a legitimidade da transação.
• Entrar em contato com o cliente para resolver o problema de forma amigável, quando possível.
• Comunicar-se com a operadora de cartão e fornecer as informações necessárias para contestar o chargeback, se for o caso.

Diferença entre chargeback, reembolso e estorno

É crucial entender a diferença entre chargeback, reembolso e estorno para lidar corretamente com cada situação. 

O chargeback é o processo de contestação de uma transação pelo cliente junto à operadora de cartão, buscando o estorno do valor. 

Já o reembolso é a devolução direta do valor ao cliente pelo estabelecimento, sem envolver a operadora de cartão. 

Por fim, o estorno envolve o cancelamento da transação e o reembolso do valor diretamente pela operadora, especialmente em casos de fraude ou disputas.

Consequências do chargeback

As consequências de chargebacks frequentes podem ser severas para um negócio, incluindo custos adicionais, penalidades das operadoras de cartão, perda de reputação e até mesmo o encerramento de contas de processamento de pagamentos.

Conte com o Koncili 

Compreender o significado do chargeback, suas causas, como evitar e lidar com ele de forma eficiente é essencial para proteger sua empresa e manter a saúde financeira do seu negócio. 

Lembre-se sempre de contar com ferramentas como o Koncili, que oferece soluções de conciliação financeira automatizada para marketplaces, auxiliando na gestão financeira e na identificação de possíveis problemas, como chargebacks, de forma rápida e eficiente. 

Assim, você poderá administrar seu negócio com mais controle e segurança em relação à lucratividade de cada canal de venda.

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