Como funciona devolução no Mercado Livre? Entenda!

Na hora de vender online, organizar sua gestão e estudar os marketplaces em que você atua é ponto importante para obter bons resultados. Entre os materiais para analisar, aquele que explica como funciona devolução no Mercado Livre é um dos indicados para sellers que atuam na plataforma. 

As políticas de devolução impactam diretamente na sua logística e na sua gestão financeira, pois elas influenciam os repasses feitos pelo marketplace. Portanto, entender o funcionamento do processo é fundamental. Da mesma maneira, é interessante compreender quais os direitos de quem quer devolver o produto e de quem o vendeu – ou seja, você, o lojista. 

Para que não reste dúvidas de como funciona a devolução no Mercado Livre, fizemos um resumo das regras por trás desta logística no canal de vendas. Continue a leitura e entenda-as! 

Passo a passo para solicitar a devolução 

Para o cliente solicitar a devolução, ele deverá pesquisar por “Devolver grátis” no menu da compra que ele não deseja mais e seguir as etapas solicitadas pela plataforma. Em seguida, será cedido ao consumidor um código de devolução gratuito, a fim de que ele encaminhe o item de volta para você.

Dependendo dos motivos envolvidos, é possível que o Mercado Livre coloque o consumidor em contato com você antes de ceder o código. Caso a entrega tenha sido combinada no ato da compra, ele também precisará falar com sua loja. 

Essa é uma parte importante da política de devolução no Mercado Livre, que visa garantir uma experiência mais tranquila e transparente tanto para o vendedor quanto para o comprador.

O contato do cliente será aberto por meio de uma mensagem ou de uma reclamação. Portanto, fique atento ao que você receberá dos usuários, para não gerar um desconforto maior, prejudicar a reputação da sua marca e, evidentemente, deixar o problema sem solução. 

Para realizar a devolução do produto, a pessoa deve preparar o pacote com todos os acessórios originais. O produto não deve ter indicações de mau uso ou estar com avarias feitas pelo cliente para que o processo ocorra. 

O pacote encaminhado deve conter o código de devolução escrito e ser entregue nos Correios ou na transportadora em questão.  

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Até quando o cliente pode solicitar a devolução no Mercado Livre? 

O limite de dias para realizar a devolução varia de acordo com a categoria. Itens tecnológicos, como celulares, telefones, câmeras e acessórios, jogos, eletrônicos, equipamentos de áudio e de vídeo, objetos da área da informática, TVS e outros acessórios relacionados a software, têm até sete dias corridos, depois de receber o produto, para serem reencaminhados.   

Itens de outras categorias possuem prazo de 30 dias após o recebimento para serem devolvidos. 

Esses prazos são importantes para entender, também, até quando o consumidor pode solicitar a devolução do produto. Corridos os dias, ele não possui mais esse direito. 

Até quando o cliente recebe o reembolso? 

O reembolso do cliente é realizado em até três dias úteis após o pedido chegar em sua loja e você conferir se ele está de acordo com o que a política de devolução solicita.  

• Leia também: Estorno de vendas e comissões: por que é importante conferir? 

A devolução de dinheiro acontece no mesmo meio de pagamento utilizado para compra. Por exemplo, para aquisições via cartão de crédito, o reembolso acontecerá na fatura. 

Em algumas situações, é possível que o dinheiro seja devolvido em prazo menor. Uma delas são reembolsos de compras realizadas no cartão de crédito à vista ou no débito via Mercado Pago, sem utilização do carrinho do compras. 

Como embalar produto para devolução no Mercado Livre?

Após solicitar a devolução, é o momento de combinar com o vendedor como a devolução será feita. Se ambas as partes não chegarem a um acordo, o cliente pode abrir uma reclamação para que o Mercado Livre intermedeie a operação.

Com a devolução devidamente acordada, é o momento de embalar o produto para devolução. É primordial que o item esteja nas mesmas condições que o cliente recebeu, sem indícios de mau uso, o que inviabilizará o estorno do pedido.

Coloque o produto na embalagem original, com todas as peças dentro. Embale o produto com o cuidado de garantir a proteção dele, principalmente se o item for frágil. É preciso, ainda, escrever código da devolução no pacote (ou mostrar o QR code gerado pelo Mercado Livre na hora de despachar). Em seguida, basta entregar a caixa no Correios ou na Agência do Mercado Livre designada pelo vendedor ou pelo próprio marketplace.

É possível trocar o produto? 

As trocas de produtos no Mercado Livre só são possíveis se o cliente abrir uma reclamação ao invés de enviar uma mensagem para sua loja. O marketplace não se envolve nesse processo e a logística para o câmbio deve ser acordada entre você e o consumidor. 

Como conferir se o cliente quer devolver o produto? 

A solicitação de devolução aparece na sua lista de vendas, dentro do painel do Mercado Livre. É por lá, também, que você acompanha o status de envio do produto. 

O que acontece com seu repasse? 

Quando o cliente pede a devolução, o dinheiro da venda fica retido dentro da sua conta no Mercado Pago. Quando o item estiver a caminho ou três dias após você receber o produto, o valor será descontado. 

Caso você não tenha saldo positivo no Mercado Pago, uma dívida será lançada nela. Este valor será quitado quando você adicionar dinheiro no gateway de pagamento ou quando você receber algum valor.

Como funciona a política de devolução do Mercado Livre?

A política de devolução Mercado Livre foi criada para garantir que o processo de devolução de produtos seja claro, justo e eficiente para os compradores e vendedores. 

De acordo com essa política, o cliente tem prazos específicos para solicitar a devolução de um produto, sendo 30 dias corridos para produtos novos e 7 dias corridos para produtos usados, contados a partir do recebimento da mercadoria. 

Além disso, o produto deve estar em perfeito estado, sem sinais de uso indevido, e com todos os acessórios e etiquetas originais. Caso contrário, a devolução poderá não ser aceita.

Em casos de defeitos ou produtos incompletos, o cliente também tem direito à devolução, mas o item precisa estar nas mesmas condições descritas na reclamação feita pelo comprador. 

A devolução é gratuita para o cliente, mas o vendedor deve realizar o reembolso após a confirmação do produto devolvido.

O que fazer quando o cliente quiser realizar uma devolução ou troca?

Quando um cliente solicitar uma devolução ou troca, a política de devolução Mercado Livre orienta o vendedor a seguir um processo bem definido. Primeiro, o vendedor deve entrar em contato com o comprador para combinar como será feita a devolução, se será via coleta ou envio e qual o valor que será pago por isso.

Após o contato inicial, o vendedor deve aguardar a liberação do código de devolução, que será enviado ao comprador por e-mail. Esse código é necessário para que a devolução seja processada corretamente. O vendedor tem até 7 dias após o recebimento do código para devolver o produto, caso contrário, um novo código deverá ser solicitado.

É importante lembrar que o produto devolvido deve estar nas mesmas condições em que foi recebido, com todos os acessórios intactos. Depois de realizar a devolução, o vendedor deve confirmar a entrega e verificar se a devolução está dentro dos padrões exigidos, liberando o reembolso ao cliente dentro de 3 dias úteis.

Além disso, vale ressaltar que, embora as trocas não sejam diretamente realizadas pelo Mercado Livre, o vendedor pode negociar uma troca com o comprador, oferecendo a devolução do produto para reembolso e permitindo que o cliente faça uma nova compra. 

Quais motivos permitem a devolução no Mercado Livre?

No Mercado Livre, os clientes têm o direito de devolver produtos em diversas situações, com base na política de devolução Mercado Livre. Existem alguns motivos específicos que permitem a devolução de um item e a solicitação de reembolso. 

A seguir, explicamos as principais razões que justificam como devolver um produto no Mercado Livre:

• Arrependimento da compra: Caso você tenha mudado de ideia ou não goste do produto, é possível devolver o item, desde que esteja dentro do prazo de até 30 dias corridos a partir da data de recebimento. No caso de produtos relacionados à tecnologia, como celulares e eletrônicos, o prazo é de 7 dias.

• Produto defeituoso ou com problema: Se o produto apresentar defeitos, vier danificado ou estiver incompleto, você também pode solicitar a devolução. A devolução deve ser feita nas mesmas condições descritas na reclamação para garantir o reembolso.

• Produto diferente do pedido: Caso receba um produto que não condiz com o que foi solicitado, você pode iniciar a devolução, desde que o item esteja em perfeito estado, com todos os acessórios, manuais e etiquetas.

Para saber como devolver um produto no Mercado Livre, é importante seguir as etapas descritas no site da plataforma. O processo é simples e gratuito, e você pode gerar um código para postar o item nos Correios sem custo adicional.

Diferença entre devolução e troca de produto

A devolução e a troca de produto são processos distintos que visam resolver situações em que o cliente não está satisfeito com sua compra.

Na devolução, o cliente retorna o produto ao vendedor e recebe o reembolso do valor pago, encerrando a transação original. A devolução geralmente ocorre quando o cliente não deseja mais o produto, se arrepende da compra, ou se o item está com defeito. Dependendo da política da loja, o reembolso pode ser feito por meio de crédito em conta, estorno no cartão de crédito ou em dinheiro.

Já a troca envolve a substituição do produto por outro, seja porque o item original não atende às expectativas ou por estar com algum problema. Na troca, o cliente envia o produto de volta e recebe um novo item em troca, sem encerrar a transação original.

Enquanto a devolução encerra a compra, a troca mantém o processo ativo, substituindo o produto devolvido por um equivalente ou alternativo.

Qual a diferença entre Mercado Livre e Mercado Pago?

Entender a diferença entre o Mercado Livre e o Mercado Pago é fundamental para que o processo de devolução do MeLi fique claro para você. Basicamente, o Mercado Livre é o marketplace, ou seja, a vitrine que exibe seus produtos para que os consumidores consigam comprá-los.

Já o Mercado Pago é uma funcionalidade desenvolvida pelo MeLi, funcionando como uma carteira digital. Dessa forma, é possível realizar diversos tipos de pagamento usando-o. Para quem vende no canal, o Mercado Pago permite receber por seus produtos de diferentes maneiras, aumentando a possibilidade de converter o usuário em cliente.

O Mercado Pago também permite, ao consumidor, receber, transferir e sacar dinheiro, pagar contas e guardar determinado valor. Para o seller, a funcionalidade possibilita vender nas redes sociais, oferecer checkouts estáveis e intuitivos, acessar oito métodos de pagamento e garantir segurança para quem compra.

Além disso, dá para solicitar crédito para investir em seu e-commerce, guardar dinheiro em uma plataforma que rende mais que a poupança, facilitar o uso monetário nas vendas, visualizar as tarifas de forma transparente e, por fim, acessar dashboards com informações riquíssimas sobre sua loja virtual.

Quanto custa a devolução? 

Com exceção de produtos com avaria ou que se diferem daquele comercializado de alguma forma, as devoluções são grátis para o seller. Caso haja imperfeições no item, você pagará pelo processo e o valor será descontado do Mercado Pago quando ele estiver a caminho da sua loja. 

Como as devoluções afetam sua reputação? 

As devoluções realizadas pelo cliente afetarão a reputação da sua loja apenas se forem tratadas como uma reclamação. Elas são geradas quando o produto não é igual ao do anúncio, quando ele não funciona ou quando ele está incompleto. 

Agora que você já entende como funciona a devolução de produto no Mercado Livre, é hora de se organizar para que elas sejam evitadas e para tratá-las da melhor maneira quando se tornarem presentes. 

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