Cancelamento de vendas nos marketplaces: entenda o impacto financeiro

Os e-commerces geralmente enfrentam desafios na manutenção do equilíbrio econômico da loja virtual e precisam de estratégias para minimizar as perdas financeiras. O cancelamento de vendas é um dos fatores que gera maiores impactos na gestão financeira dos e-commerces.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para mostrar os principais fatores que geram cancelamentos de vendas nos markeplaces e o que pode ser feito para evitá-los. Confira! 

Cancelamento de vendas nos marketplaces 

Cancelamentos de vendas podem gerar transtornos logísticos, reanálise de caixa, mais tempo de dedicação da equipe e outros pormenores que inviabilizam a operação. Mostraremos os principais fatores de cancelamento: 

• arrependimento da compra ou insatisfação por parte do cliente; 
• preço diferente da concorrência; 
• produto entregue diferente do anunciado; 
• falta de estoque; 
• não envio do produto. 

Quando nos referimos especificamente a marketplaces, o churn de vendas pode gerar multas e impactar a reputação da sua marca. Sendo assim, é importante conhecer as regras dos marketplaces para evitar surpresas indesejadas e prevenir as perdas financeiras. 

Impactos financeiros do cancelamento de vendas 

O faturamento está relacionado à saúde financeira do seu e-commerce a curto, médio e longo prazo. E por sua vez, o cancelamento de compras impacta diretamente no caixa, já que uma venda que deixa de ser feita, precisa ser estornada. 

O cancelamento de vendas pode causar vários problemas financeiros à operação do e-commerce. 

 No entanto, um cancelamento não afeta somente seu caixa e ao conhecer as implicações nessa situação, torna-se ainda mais urgente analisá-las com calma e atenção. Portanto, confira os principais impactos do churn.

Falta de organização do caixa 

Como já mencionado, o primeiro impacto do churn é no caixa. Como a venda é feita e contabilizada para depois ser estornada, ela afeta a organização do faturamento, demandando mais tempo da equipe para realizar o fechamento (diário, semanal ou mensal). 

Nesse sentido, novos processos surgem na operação, como a devolução do valor ao cliente. Logo, além do impacto no caixa, sua equipe precisa demandar tempo e esforço em cima do churn. 

Multas dos marketplaces 

Alguns marketplaces especificam que vendas com estorno ocasionam multas, causando mais um impacto em seu caixa. Logo, é necessário conhecer os canais de vendas e como eles operam nessas situações para evitar problemas. 

Impacto na reputação 

Assim como as regras estipulam multas para cancelamentos, os mesmos podem afetar a reputação da sua loja junto aos marketplaces, já que essa é uma métrica analisada pelos usuários na hora da compra e uma avaliação positiva do seller ajuda no aumento de vendas. 

Logo, o cancelamento pode impactar mais do que apenas uma venda, diminuindo a visibilidade do seu e-commerce em vários canais de venda. 

Necessidade de acompanhamento do pedido 

Outro processo que surge nestas situações é o acompanhamento do pedido. Da mesma maneira como o produto foi encaminhado ao consumidor, precisa retornar para o e-commerce. 

Isso requer tempo da equipe, além de gastos com transporte e frete retroativo, que geralmente não estão incluídos no processo da entrega. 

Despesas jurídicas 

Mesmo quando o produto não é enviado, as despesas jurídicas acontecem, pois os impostos em cima de notas fiscais são cobrados de qualquer maneira. Em outras palavras, sua performance pode ser impactada novamente. 

Expulsão dos marketplaces 

Em casos extremos, os cancelamentos de vendas podem resultar em expulsão dos marketplaces, o que afeta completamente sua operação. Isso acontece quando os estornos são frequentes, pois os canais de vendas entendem que você não tem a qualidade necessária para atuar junto a eles. Sendo assim, é importante manter os devidos cuidados para evitar esse tipo de situação.  

Como prevenir cancelamentos e perdas financeiras? 

Mostraremos boas práticas que podem ser implementadas para evitar cancelamentos de vendas nos marketplaces. 

Tenha uma boa operação de frete 

Um serviço de frete de qualidade garante que o produto será entregue no prazo e sem avarias. Assim, é possível solucionar dois motivos pelos quais os clientes cancelam compras e minimizar o impacto financeiro do e-commerce. 

Precifique estrategicamente 

Encontrar o produto sendo vendido pela concorrência por um preço melhor também é um motivo para cancelamento de pedidos. Nesse caso, a melhor maneira de evitar a situação é definir o valor do produto de maneira acertada, considerando os custos envolvidos, as regras do marketplace e também o preço praticado pela concorrência. 

Além disso, revise frequentemente o preço dos produtos, pois existem casos de valorização e de desvalorização dos itens que você comercializa. 

O preço do produto pode ser uma das razões para que os usuários cancelem compras. 

Conte com uma boa logística 

Contar com uma equipe de logística organizada e capacitada é fundamental, já que ela garante que os produtos vendidos estarão disponíveis no estoque, da mesma forma que são empacotados de maneira eficiente e protegida, evitando que sejam danificados. 

Nesta mesma linha de raciocínio, também é o time de logística quem faz o envio dos produtos, o acompanhamento deles e outras demandas referentes ao frete. 

Logo, várias tarefas que garantem a satisfação do cliente e que impactam no cancelamento de vendas é responsabilidade da área logística. Portanto, treine bem estes profissionais! 

Tenha uma boa equipe de atendimento pós-venda 

Geralmente, a primeira ação do consumidor no momento de cancelar a compra, é entrar em contato com seu e-commerce. Neste momento, a equipe de atendimento é a responsável por atender os usuários, tentando reverter ao máximo, as experiências negativas. 

Em casos de pessoas que queiram cancelar a compra por achar um preço valor melhor junto à concorrência, a equipe de atendimento pode oferecer cupons de desconto em aquisições futuras para contornar o cenário. 

Já em casos de produtos com avaria, é preciso que o time de SAC atenda prontamente e ajude a pessoa a solucionar seu problema. Dessa forma, o usuário se sentirá acolhido e poderá mudar a visão da sua loja. 

Outra ação importante é prever as necessidades do usuário. Ele certamente deseja acompanhar a entrega, por exemplo, então forneça código de rastreio antes mesmo da pessoa solicitar. 

Faça pesquisas de satisfação 

A única maneira de saber se o cliente realmente está contente com o seu e-commerce é solicitando que ele responda às pesquisas de satisfação.  

As pesquisas de satisfação são capazes de apontar processos que precisam ser melhorados. 

Durante a pesquisa, é importante ser sucinto e direto, fazendo no máximo duas perguntas objetivas, para que a pessoa não desista de responder. Além disso, ofereça algo em troca, como um cupom de desconto. 

Faça a conciliação financeira 

É apenas com uma conciliação financeira dos marketplaces bem-feita que você terá certeza de que o caixa está devidamente fechado. Ao acompanhar os repasses e os descontos, será possível analisar se você está recebendo o que deveria e se está tendo lucro. 

Nesta situação, é fundamental conhecer as regras dos marketplaces, pois elas podem impactar nos repasses e até gerar multas pelo cancelamento. 

Conte com softwares de gestão 

Os softwares de gestão permitem analisar entradas, saídas, devoluções, cancelamentos, valor em caixa, previsões e outros dados importantes, que previnem problemas financeiros e operacionais. 

Softwares de conciliação, demonstram repasses, descontos, multas e outros valores que os marketplaces podem cobrar, estando alinhados às regras desses canais de vendas.  Além disso, os softwares são excelentes para evitar problemas e erros. 

O Koncili é um software que automatiza a conciliação de marketplaces e garante a saúde financeira do seu e-commerce, evitando perdas monetárias e oferece diversos benefícios: 

• visualização da lista de conciliações com saldos, valores recebidos, repasses feitos, divergências e extratos emitidos; 
• exibição de resultados em relatórios gerenciais; 
• automatização da conciliação nos principais marketplaces do mercado. 

Agora que você já sabe quais são os principais fatores que causam cancelamento de vendas e as boas práticas para prevenir o churn, que tal entrar em contato conosco? 

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