O estorno de venda é uma situação a qual todo negócio está propenso, infelizmente. As razões podem ser várias, e o cuidado para que o pedido de cancelamento não seja um prejuízo para sua loja virtual é fundamental.
O cancelamento de vendas causa problemas para a saúde financeira do negócio, como um balde de água fria para o seller. Imagine que você se dedicou tanto na escolha de fotos do seu produto, na precificação, na descrição… tudo para gerar o desejo de compra e, de repente, se depara com um pedido de cancelamento.
Mas, afinal, o que é estorno no cartão de crédito ? Por que isso ocorre? Como se prevenir do prejuízo? Continue sua leitura, confira todas essas respostas e lide da melhor forma frente a pedidos de cancelamentos!
O que significa estorno de compra?
Caso o cliente queira cancelar uma venda e receber seu dinheiro de volta, por arrependimento ou algum erro encontrado na logística, ou no produto, é realizado o estorno.
O estorno do valor de uma venda é um direito assegurado ao cliente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/1990. Portanto, saber como agir nessa situação é fundamental.
Lidar adequadamente com uma solicitação de estorno é, também, uma maneira de melhorar a reputação da sua marca. Caso você aja com grosseria durante o processo, ou contribua para solucionar a questão, é possível que o cliente guarde com uma imagem negativa da sua loja virtual.
Qual a diferença entre estorno de compra e chargeback?
O termo "estorno" é amplamente reconhecido por varejistas e consumidores, mas o termo "chargeback" é menos familiar, embora também seja crucial entender. A principal diferença entre os dois conceitos é a origem e o motivo pelo qual a transação é revertida.
O estorno é um processo que ocorre quando o cliente solicita o cancelamento de uma compra, seja por arrependimento, erro na logística ou defeito no produto. O valor é devolvido ao consumidor, e, conforme o método de pagamento usado na transação, essa devolução apresentará características específicas.
Já pelo chargeback, o titular do cartão de crédito contesta uma transação na sua instituição financeira, quando acredita que foi vítima de fraude ou não reconhece determinada transação na fatura.
Quando isso acontece, o valor da compra é retirado do comerciante e devolvido ao titular do cartão enquanto a investigação está em andamento. Portanto, para o seller, o chargeback é um processo mais complexo e custoso, envolvendo taxas e impactos negativos na reputação.
Como funciona o estorno de compra?
Na maioria dos marketplaces, quando a venda é cancelada, ela é estornada da conta do seller, porém a comissão continua sendo cobrada. Esse é um ponto de atenção, afinal, o lojista perde dinheiro duas vezes.
O estorno também funciona assim em outros marketplaces: o cancelamento da venda é feito, e a devolução do valor cobrado pela comissão é devolvido ao seller.
Porém, existem alguns pontos de atenção. Apesar de também estornarem a cobrança da comissão, determinados canais fazem a cobrança de uma taxa administrativa de reembolso. O comissionamento não é cobrado, no entanto, há o desconto de uma porcentagem de cancelamento da venda.
Caso você trabalhe com e-commerce, o cliente pode solicitar para você o estorno ou seguir direto com a máquina do cartão de crédito. Se o pagamento tiver sido efetuado via débito, é necessário transferir o valor do produto novamente.
Considerando o cliente, entender como fazer o estorno também é importante, e pode ser realizado das seguintes formas:
Cartão de crédito à vista
Quando um cliente solicita o estorno de uma compra à vista no cartão de crédito, a loja online deve encaminhar essa solicitação ao intermediário financeiro responsável pela transação: uma subadquirente, um gateway de pagamento ou um Provedor de Serviços de Pagamento (PSP).
Ao intermediário financeiro, por sua vez, há a responsabilidade de se comunicar com o banco que emitiu o cartão de crédito do cliente. O objetivo é solicitar que o valor da compra seja creditado de volta na fatura do consumidor.
A rapidez com que o estorno é devolvido na fatura do cliente varia depende de quando a solicitação de estorno foi efetuada pelo vendedor e do ciclo de fechamento da fatura do cartão do cliente. Embora o processo pareça imediato, em muitos casos, o valor é estornado de duas a três faturas para ser efetivamente creditado. Isso significa que o consumidor, em algumas situações, talvez não identifique o estorno na fatura do mês em que a solicitação de cancelamento foi realizada.
Ressalta-se que cada intermediário financeiro, uma adquirente, um gateway ou um PSP, dispõe de prazos específicos de processamento e aceitação de solicitações de estorno. Para os lojistas, é fundamental estar ciente desses prazos e comunicar adequadamente ao cliente para transparência e confiança.
Cartão de crédito parcelado
Quando o pagamento é via cartão de crédito e parcelado, e há a necessidade de estorno, a adquirente e o banco emissor do cartão definem o prazo. Esse estorno é efetuado por vários meios:
- Com devolução imediata: o banco reembolsa imediatamente o valor total da compra na fatura subsequente à solicitação de estorno, liberando o limite do cartão do cliente, e as parcelas restantes são cobradas normalmente nas faturas subsequentes;
- Estorno na conclusão das parcelas: o banco prossegue com a cobrança de todas as parcelas acordadas. Somente na última fatura de cobrança, o estorno total da transação é efetuado;
- Estorno simultâneo com a cobrança: o banco opta por cobrar e estornar cada parcela individualmente na mesma fatura, neutralizando efetivamente a cobrança para o cliente a cada mês.
É crucial que o cliente esteja ciente de como seu banco efetiva estornos para pagamentos parcelados, para uma gestão financeira transparente, evitando surpresas desagradáveis na fatura do cartão.
Cartão de débito
No caso de estorno de uma compra no cartão de débito, o primeiro passo é o lojista acionar a tecnologia de pagamentos com a qual trabalha. Esta, por sua vez, é responsável por estabelecer a comunicação necessária com a bandeira do cartão e a instituição financeira emissora.
Diferentemente do que ocorre com os cartões de crédito, em que o valor estornado é refletido na fatura, no débito, o montante é depositado diretamente na conta-corrente ou poupança do cliente. Esse aspecto requer uma ação adicional do varejista: a coleta dos dados bancários do cliente para assegurar que o depósito seja feito na conta correta.
A duração do processo de estorno no débito é variável, embora frequentemente seja finalizado em até 30 dias. No entanto, pode haver alterações nesse período, dependendo da instituição emissora do cartão e do meio de pagamento escolhido pelo lojista.
Boleto à vista
Assim que verifica a necessidade de estorno, o lojista deve entrar em contato com o meio de pagamento responsável pela emissão do boleto, um banco, uma fintech ou qualquer outra instituição financeira.
Ao contrário de métodos como o de cartão, cujo valor é creditado diretamente na fatura, o estorno de boleto é realizado por transferência bancária, diretamente na conta do cliente.
Para efetuar essa transferência, o vendedor precisa coletar os dados bancários do comprador, que incluem número da conta, agência e CPF. É imprescindível garantir a confidencialidade dessas informações, para a segurança do consumidor.
Boleto parcelado
Assim como no boleto à vista, o primeiro passo é entrar em contato com a instituição que emitiu o boleto. Se o boleto a prazo foi dividido em muitas parcelas, cancelam-se as parcelas futuras e/ou reembolsam-se as já pagas, conforme a situação.
A devolução do dinheiro ao consumidor ocorre, novamente, via transferência bancária. As informações da conta, agência e CPF são indispensáveis. Se apenas algumas parcelas forem estornadas, é importante detalhar claramente ao cliente quais foram canceladas e as que continuam pendentes.
Pix
Se a transação via Pix foi realizada por meio de um player de pagamentos – gateways, subadquirentes ou Provedores de Serviços de Pagamento (PSP) –, o processo de estorno inicia com a abertura de uma solicitação nesse intermediador, que se encarregará de efetuar o estorno, total ou parcial, da compra realizada.
Uma característica marcante do Pix é a rapidez das transações. Ao solicitar um estorno, o valor correspondente é creditado diretamente na conta do cliente, sem intermediários ou períodos de espera prolongados, comuns em outros métodos.
Embora o Pix seja um método rápido, o prazo de reembolso pode variar, especialmente quando há um intermediário de pagamentos, e está sujeito à política do emissor ou da instituição responsável.
Quando a venda no Pix ocorre similarmente a uma transferência convencional sem intermediadores, a responsabilidade de estornar o valor recai diretamente sobre o vendedor. Nessas situações, o estorno é realizado também via Pix ou por meio de transferência bancária tradicional, dependendo do acerto entre as partes envolvidas.
Exemplo real de estorno em marketplace
Em um serviço de assistência de conciliação prestado pelo Koncili a um de nossos clientes, durante três meses retroativos, o seller deixou de ganhar mais de R$ 91 mil de estorno em um único marketplace nesse período. Um valor bastante alto!
Na assistência prestada pelo Koncili, foram enviados os relatórios ao lojista, evidenciando a venda e apontando os principais motivos que levam o seller a deixar de ganhar um valor tão expressivo.
Esse é apenas um exemplo consistente do quanto a conciliação financeira com marketplaces é importante e auxilia na gestão e percepção do real lucro das vendas em cada canal.
Leia também: Como ser um bom gerente de vendas? 10 dicas | Planilha de mercado
Agora que você entendeu bem como o estorno de vendas é nocivo sem um acompanhamento próximo, vamos falar de motivos que o desencadeiam.
Como diminuir a taxa de estorno e melhorar a retenção?
Quando a taxa de estorno supera a taxa de retenção, o impacto no negócio pode ser mais crítico do que se imagina. Para reforçar este ponto, destacamos que, em um e-commerce, uma alta taxa de estorno em relação à retenção pode gerar diversos prejuízos. A seguir, explicamos os principais problemas que isso pode acarretar:
Perda financeira: Altas taxas de estorno resultam em perda direta do valor da transação e custos adicionais, como taxas de processamento, envio e manuseio. Isso pode comprometer significativamente as finanças da empresa, principalmente se os estornos forem recorrentes.
Danos à reputação: Um grande volume de estornos afeta negativamente a credibilidade da empresa. Clientes podem passar a questionar a qualidade dos produtos ou serviços, reduzindo a confiança na marca e, consequentemente, prejudicando as vendas futuras.
Aumento dos custos operacionais: Processar estornos exige tempo e recursos extras, desde a gestão de devoluções até o atendimento a reclamações. Isso eleva os custos operacionais e reduz a eficiência das operações, dificultando a escalabilidade do e-commerce.
Perda de oportunidades de crescimento: Quando uma empresa precisa direcionar esforços e recursos para lidar com estornos, perde a chance de investir em áreas estratégicas que poderiam impulsionar o crescimento e a inovação do negócio.
Portanto, ficou evidente que uma alta taxa de estorno em comparação à retenção pode trazer prejuízos expressivos para um e-commerce. Esse cenário pode impactar áreas críticas do negócio, dificultando o progresso e colocando em risco o futuro da empresa.
Principais motivos para o estorno de compras
Muitas razões acarretam um pedido do estorno. Separamos algumas a seguir. Confira!
Arrependimento e insatisfação do cliente
É direito do cliente se arrepender da aquisição do produto, em até sete dias, após recebê-lo, sem precisar esclarecer o motivo do cancelamento, e solicitar o estorno sem explicações.
Preço diferente da concorrência
É comum que o consumidor compre por impulso no primeiro anúncio e, logo depois, encontre uma opção mais em conta na concorrência.
Produto diferente do que foi anunciado
Este aspecto compreende a insatisfação: o cliente percebe que existem diferenças entre a foto ou descrição e a realidade do que foi recebido, até antes de receber o item, caso se atente aos feedbacks de outros consumidores somente após a compra.
Além desses, existem ainda os estornos causados por erros de operação. Alguns exemplos:
Falta de estoque por parte do seller
Por falta de planejamento do seller, a venda é efetuada sem estoque. Logo, o produto não é entregue, e o cliente acaba cancelando a compra.
Produto não enviado
O produto não foi enviado ao cliente, que abre uma reclamação no marketplace, o que, inclusive, prejudica muito sua reputação em alguns canais de vendas.
Confira algumas regras do estorno de compra para se prevenir contra esses erros
Algumas ferramentas existentes no mercado ajudam sellers a executarem uma operação mais segura. Além do básico, que envolve um bom ERP e um bom Hub de integração, é importante pesquisar por outros sistemas, que promovam velocidade e segurança para a sua gestão financeira.
O Koncili proporciona relatórios completos na tela de lançamento, e o seller consegue identificar os principais motivos de seus estornos. Assim, fica mais fácil saber as soluções nas quais focar a melhoria da gestão e alcançar o que interessa: rentabilidade.
Além dessa visão completa das suas finanças, você diz adeus às planilhas manuais de repasses. Dias de conciliação se tornam minutos, com total certeza sobre suas vendas e recebimentos!
Como o estorno de compra impacta o seu negócio?
Os impactos das solicitações de estorno – e, principalmente, do não acompanhamento delas – podem ser nocivas ao seu negócio. Caso trabalhe com marketplaces, os resultados negativos são ainda mais contundentes.
Prejuízo financeiro
Este é, sem dúvida, o impacto mais direto em estorno de vendas. O processo implica no não faturamento e, caso aconteça em grande escala, é possível haver significativos prejuízos.
No caso de sellers que vendem em marketplace, é importante entender as regras do canal para estorno e se está sendo cumprido. Muitas vezes, não é cobrada a comissão de venda, e, sim, taxas de cancelamentos.
Outros canais de venda, no entanto, cobrarão a comissão. Desse modo, pagarão duas vezes pelo produto devolvido ao cliente e pela taxa do marketplace.
Reputação do marketplace
Um alto número de estornos impacta a reputação no marketplace, pois muitas reclamações serão abertas pelo cliente. Uma nota ruim no canal de venda implica, automaticamente, em menos vendas.
Logo, é possível visualizar como os estornos impactam diferentes fases do seu negócio. Por isso, é fundamental dispor de uma logística bem definida e zelar pela experiência e satisfação do cliente, evitando solicitação de cancelamentos.
Expulsão do marketplace
Muitos estornos, para vários clientes, pode culminar na expulsão da sua loja do marketplace. Evidentemente, esse é um cenário bastante pessimista e crítico, mas uma realidade, se não houver cuidado.
Confira também: Marketplace integração
Como acompanhar os estornos?
Os estornos precisam ser bem acompanhados para não passarem despercebidos e serem efetuados da melhor maneira. Além disso, um cancelamento é uma oportunidade de aprendizado, de modo a zelar pela solução do problema.
Faça auditorias
Acompanhe as reclamações e os cancelamentos no painel do marketplace ou da loja virtual. Assim, você analisará e auditará cada estorno.
Crie registros
Registrar os estornos e desenvolver pastas para organizá-los é fundamental para corrigir erros em sua logística e tornar o procedimento menos recorrente. Elaborar um histórico de documentos é importante para sua empresa.
Conte com o Koncili
O Koncili é um software de conciliação para marketplaces que automatiza seu processo de acompanhamento de repasses, certifica a saúde e o planejamento financeiro da sua empresa e possibilita:
- Verificar a lista completa de conciliações, parâmetros e regras de cada marketplace;
- Acompanhar, numa tela de conciliação, o saldo, os recebidos, os repasses, as divergências e os extratos;
- Visualizar todos os resultados via relatórios gerenciais;
- Automatizar a conciliação financeira para Magalu, Mercado Livre e B2W.
Quer entender mais o que significa estorno de vendas? Não deixe de conferir nosso artigo “Estornos de vendas e comissões: por que é importante conferir?” e continue aprofundando seus conhecimentos sobre esse tema importantíssimo no universo das vendas!
Por que o mercado livre cancelou minha venda?
O cancelamento da sua venda no Mercado Livre pode ter ocorrido por diversos motivos. A plataforma zela pela segurança e confiança dos usuários, e cancelamentos podem ocorrer devido a inconsistências nas informações, problemas com a forma de pagamento, ou até mesmo suspeitas de atividades irregulares. É importante revisar os detalhes da transação, garantindo que todos os dados estejam corretos e que você esteja em conformidade com as políticas do Mercado Livre. Em casos de dúvida, entre em contato com o suporte da plataforma para esclarecimentos e resolução do problema. Manter uma comunicação transparente e seguir as diretrizes do Mercado Livre são passos essenciais para evitar futuros cancelamentos e garantir transações bem-sucedidas.
Sobre a autora
Talyta Silva Cardoso é pós-graduada em Gestão Estratégica de Pessoas pela UniCesumar. Atua como Analista de Customer Success no Koncili.
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