A suíte para profissionais de alta performance nos marketplaces:
Dentro de alguns marketplaces, como Mercado Livre e Carrefour, cada crítica aberta altera o status do pedido para bloqueio e desbloqueio de venda ou bloqueio e desbloqueio devido a ocorrência aberta. Portanto, é fundamental permanecer atento aos descontentamentos dos consumidores por meio de conferências de reclamações.
Caso o termo seja novo para você, saiba que é fundamental fazer a conferência das críticas que recebem. Muitas vezes, elas serão mais impactantes do que os elogios.
Entenda o que significa acompanhamento de reclamações, porque é importante fazê-la e qual o impacto delas nas suas conciliações neste artigo!
O que é conferência de reclamações? O acompanhamento de reclamações é um processo no qual o seller confere quais críticas recebeu e lida com elas para que sejam solucionadas. Dessa forma, há um impacto direto na reputação da sua loja dentro do marketplace, o que pode aumentar (ou diminuir) as vendas.
É importante que a conferência de reclamações seja um processo cotidiano.
É importante encontrar um momento propício para realizar a conferência das reclamações, seja uma vez por dia ou em determinados momentos da semana. A recorrência do processo é fundamental, para que nenhuma insatisfação seja deixada de lado, assim como a correção rápida do problema levantado pelo usuário.
Dessa forma, você zela por um atendimento de qualidade, ponto importante analisado pelos consumidores na hora de realizar uma compra online.
Além disso, você realiza tratativas rápidas para comentários que poderiam gerar uma imagem negativa da sua marca online, zelando pela manutenção de uma boa reputação.
Realizar a conferência das reclamações impacta diferentes pontos dentro da sua gestão. Entenda melhor cada um deles:
Com menos críticas e comentários negativos sendo recebidos, sua reputação no marketplace melhora. Dessa forma, você consegue rodar ações mais assertivas e que trazem melhores resultados.
Lidar com as críticas é uma maneira de zelar pela reputação do marketplace.
É válido ressaltar lojas com reputações ruins podem ser banidas e bloqueadas nos marketplaces, perdendo o direto de vender seus produtos no site.
Uma reputação consistente implica em mais vendas, já que você ganha reputação e é reconhecido como uma marca consistente online. Menos críticas significa mais confiança no consumidor, que valoriza sua loja.
Uma loja conhecida pela habilidade de resolver problemas é fortalecida virtualmente de maneira positiva. Dessa forma, você estrutura uma marca que durará e que é confiável.
Responder os clientes com prontidão, de forma respeitosa e priorizando a resolução das reclamações que eles levantam é uma forma de atender cada pessoa com qualidade.
Além disso, você garante transparência, ao demonstrar que lidou com críticas da mesma maneira como responde elogios. Portanto, sempre que receber uma reclamação, seja educado na resposta e busque reverter a situação.
Depende! Nem sempre irá impactar, mas é importante que haja conferência, pois, desta forma, o seller consegue compreender os motivos, as situações e as regras em geral dos marketplaces. Além disso, monitora as situações de reclamações para evitar ou para resolver o conflito.
É válido mencionar que, no Mercado Livre e no Carrefour, essas reclamações geram bloqueios com no mínimo 50% de chance de cancelamento, o que resulta em consequências futuras, impactando a satisfação e o nível de confiabilidade de sua loja online.
Ficar atento às reclamações evita que seus resultados diminuam.
Portanto, alinhe estas informações com os marketplaces, estabeleça um diálogo com ambos, tanto cliente quanto canais de vendas parceiros, para resolver estas situações. Assim, sua loja continua sendo bem avaliada e vista, tanto pelo consumidor quanto pela plataforma.
As conferências de reclamações vêm como uma espécie de status que podem alterar valores para saque, não estornam valores, mas é um indicio de possível cancelamento!
Quando você recebe uma reclamação, é comum que aconteça um misto de sentimentos devido à situação. No entanto, a resposta dada ao consumidor precisa ser organizada e coerente, a fim de que sua loja continue com uma boa reputação. Confira dicas!
Responder o cliente com raiva, tristeza ou mal gosto não é a melhor opção, pois isso aumentará o clima negativo por trás da situação. Portanto, o ideal é ser racional e pensar com atenção em cada reposta que será cedida.
Logo, garanta que irá se acalmar e estruturar uma resposta fora do “calor do momento”. Se for o caso, espere alguns minutos para dar a resposta à crítica recebida.
Colocar-se no lugar do cliente e lidar com a situação de forma respeitosa, prezando pela empatia, é fundamental. Dessa forma, você diminui o ressentimento sentido por conta da reclamação recebida.
Responder o cliente com empatia é fundamental.
A empatia também ajuda a entender porque o cliente agiu de forma desrespeitosa, por exemplo. Ao entender as dores do consumidor e imaginar que você poderia senti-las caso passasse pelo mesmo, é mais fácil agir com calma na hora de resolver a situação.
Por mais que pedir desculpas não resolva o ocorrido, é uma maneira de reconhecer o problema e a falha ocorrida com respeito e zelo pelo cliente.
Dessa forma, a situação será humanizada e você conseguirá se aproximar de forma mais assertiva do cliente.
Quanto mais tempo a reclamação do cliente ficar sem resolução, mais insatisfação ela irá gerar. Por isso, acompanhe as críticas recebidas rotineiramente, para respondê-las em um período curto de tempo.
Caso a reclamação do cliente demore certo tempo para ser resolvida, é válido deixá-lo a parte do processo conforme ele se desenrola. Assim, você impede que a pessoa acredite que você a esqueceu.
Evite frases como “isso não é nada” e “não precisa agir dessa forma”. Muitas vezes, durante um acesso de raiva e de insatisfação, o emocional das pessoas fica aflorado. Como empresa, é preciso manter a calma, aceitar as dores do cliente e demonstrar entendimento por elas.
Esta é outra forma, inclusive, de demonstrar empatia. Além disso, você garante que tratará o outro com respeito.
Grosserias e atitudes passivo-agressivas apenas deixarão seu cliente com mais raiva e darão mais motivos para que reclamações aconteçam. Por isso, transforme o tom da crítica em calma e respeito.
O problema levantado pelo cliente durante a reclamação deve ser entendido e, mais do que isso, solucionado. Portanto, as técnicas mencionadas acima devem ser aplicadas para garantir a transformação da insatisfação em contentamento.
Além de resolver o problema, oferecer um benefício ao consumidor é uma maneira de agradá-lo. Cupons de desconto e brindes, junto de uma frase como “entendemos o mal-estar causado pela situação e vamos te dar este presente”, são sempre bem-vindos.
Problemas acontecem durante a gestão de um negócio e não devem ser vistos de maneira negativa. Na verdade, um erro é, acima de tudo, uma oportunidade de aprendizado. Portanto, entenda o que levou ao desalinhamento e garanta que todos tomarão o ocorrido como lição.
Agora que você sabe o que é conferência de reclamação, seu impacto e como responder às críticas dos clientes, é hora de rodar sua gestão com excelência, para aumentar seus resultados.
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O texto acima foi redigido pelo Airton Junior, formado em Ciência da Computação pela Faculdade Alvorada de Maringá e aluno do 4º ano de Letras PT-EN na Universidade Estadual de Maringá.
Atua no segmento de implantação e suporte de sistemas há mais de 6 anos e tem vasta experiência com software de gestão e vendas. Atualmente, é implantador do Koncili e realiza mais de 20 implantações mensais para sellers de todo o Brasil!
Contato: airton.junior@db1.com.br
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